В продажах и маркетинге существует инструмент, который называется CJM или Customer Journey Map. Он позволяет отследить путь клиента от момента появления идеи о покупке до момента, когда он начинает рекомендовать компанию или продавца и становится лояльным покупателем.
Чтобы составить CJM нужно понять все шаги, которые делает ваш клиент. Для этого можно использовать разные способы: интервью, наблюдение или попробовать поставить себя на место покупателя и самому пройти весь путь от начала до конца.
Так у вас появятся основные 3 этапа: ДО взаимодействия с вами (например, поиск вариантов, исследование, рекомендации и т.д.), ВО ВРЕМЯ взаимодействия и ПОСЛЕ взаимодействия (сам рекомендует, постпродажное обслуживание, коммуникация с клиентами и т.д.).
Подробно опишите каждый шаг и эмоции, которые испытывает ваш клиент. Это поможет понять главные болевые точки, улучшение которых поможет усилению лояльности или упрощению процесса. А значит, приведет к увеличению продаж.
Чтобы составить CJM нужно понять все шаги, которые делает ваш клиент. Для этого можно использовать разные способы: интервью, наблюдение или попробовать поставить себя на место покупателя и самому пройти весь путь от начала до конца.
Так у вас появятся основные 3 этапа: ДО взаимодействия с вами (например, поиск вариантов, исследование, рекомендации и т.д.), ВО ВРЕМЯ взаимодействия и ПОСЛЕ взаимодействия (сам рекомендует, постпродажное обслуживание, коммуникация с клиентами и т.д.).
Подробно опишите каждый шаг и эмоции, которые испытывает ваш клиент. Это поможет понять главные болевые точки, улучшение которых поможет усилению лояльности или упрощению процесса. А значит, приведет к увеличению продаж.
Этот же инструмент можно использовать и для диагностики состояния команды и построения систем мотивации для сотрудников. Ведь для компании ее сотрудники являются внутренними клиентами.
В большинстве случаев сотрудники работают неэффективно не из-за низкой зарплаты или отсутствия социального пакета, а по причине недооцененности, непонимания ценности своей работы или негативной атмосферы в коллективе.
Поэтому, прежде чем принимать какие-то решения и вводить новые системы мотивации, надо начать с диагностики.
В большинстве случаев сотрудники работают неэффективно не из-за низкой зарплаты или отсутствия социального пакета, а по причине недооцененности, непонимания ценности своей работы или негативной атмосферы в коллективе.
Поэтому, прежде чем принимать какие-то решения и вводить новые системы мотивации, надо начать с диагностики.
Согласно исследованию компании Officevibe
63% сотрудников считают, что руководство слишком редко хвалит их за работу,
60% считают, что работа негативно сказывается на их жизни и здоровье,
57% сотрудников не стали бы рекомендовать свою компанию как хорошее место работы,
56% не чувствуют, что они смогут подняться по служебной лестнице,
34% считают, что они слишком мало общаются с коллегами.
63% сотрудников считают, что руководство слишком редко хвалит их за работу,
60% считают, что работа негативно сказывается на их жизни и здоровье,
57% сотрудников не стали бы рекомендовать свою компанию как хорошее место работы,
56% не чувствуют, что они смогут подняться по служебной лестнице,
34% считают, что они слишком мало общаются с коллегами.
Пример бланка Customer Journey Map
CJM можно составлять для разных целей:
- понять работу сотрудников в рамках проектной деятельности;
- проанализировать ежедневную работу сотрудников разных отделов;
- найти причины снижения эффективности сотрудников (отделов)
- найти неэффективные бизнес-процессы
- разработать новую систему мотивации и усовершенствовать взаимодействие сотрудников
- и т.д.
Этот инструмент также поможет понять ваши собственные точки для улучшения мотивации и повышения эффективности, если вы проанализируете свой ежедневный опыт.
- понять работу сотрудников в рамках проектной деятельности;
- проанализировать ежедневную работу сотрудников разных отделов;
- найти причины снижения эффективности сотрудников (отделов)
- найти неэффективные бизнес-процессы
- разработать новую систему мотивации и усовершенствовать взаимодействие сотрудников
- и т.д.
Этот инструмент также поможет понять ваши собственные точки для улучшения мотивации и повышения эффективности, если вы проанализируете свой ежедневный опыт.
Ниже смотрите примеры CJM и выводов и решений, сделанных на их основе
Это краткий CJM для традиционного рабочего дня сотрудника предприятия.
Когда вы начинаете расписывать процессы и действия, будьте максимально детальны. Каждый из этих процессов можно расписать еще подробнее и разделить на более мелкие процессы. Попробуйте проследить весь путь сотрудника от звонка будильника с утра до момента его возвращения домой с работы. Это даст вам максимальное понимание всех проблем, с которыми сталкивается ваш сотрудник в своей ежедневной рутине. С радостью ли человек едет на работу? Как часто у него возникают проблемы в семье в связи с поздним возвращением с работы? Приходится ли ему брать работу на дом?
Обращаем ваше внимание, что не всегда эмоции будут только негативными. Скорее всего в некоторых процессах сотрудники будут чувствовать удовлетворение, счастье и вдохновение. Чем больше таких процессов, тем эффективнее работает команда.
Понимание возможных трудностей и негативных эмоций поможет выработать решения, которые в короткие сроки могут изменить ситуацию.
Так, в приведенном примере есть решения, которые потребуют времени и финансовых затрат: парковка, корпоративный транспорт, оборудование кухни, заказ здорового питания и частичная компенсация затрат. Вам решать - внедрять эти изменения или сейчас ваша компания не готова к этому.
Но среди решений есть и те, которые не потребуют от вас затрат, но в коротком промежутке времени могут серьезно увеличить эффективность: гибкий график работы, четкая постановка задач, изменение формата проведения совещаний, интересные задачи и общение с сотрудниками, чтобы донести до них свое понимание задач компании и важности их работы.
Когда вы начинаете расписывать процессы и действия, будьте максимально детальны. Каждый из этих процессов можно расписать еще подробнее и разделить на более мелкие процессы. Попробуйте проследить весь путь сотрудника от звонка будильника с утра до момента его возвращения домой с работы. Это даст вам максимальное понимание всех проблем, с которыми сталкивается ваш сотрудник в своей ежедневной рутине. С радостью ли человек едет на работу? Как часто у него возникают проблемы в семье в связи с поздним возвращением с работы? Приходится ли ему брать работу на дом?
Обращаем ваше внимание, что не всегда эмоции будут только негативными. Скорее всего в некоторых процессах сотрудники будут чувствовать удовлетворение, счастье и вдохновение. Чем больше таких процессов, тем эффективнее работает команда.
Понимание возможных трудностей и негативных эмоций поможет выработать решения, которые в короткие сроки могут изменить ситуацию.
Так, в приведенном примере есть решения, которые потребуют времени и финансовых затрат: парковка, корпоративный транспорт, оборудование кухни, заказ здорового питания и частичная компенсация затрат. Вам решать - внедрять эти изменения или сейчас ваша компания не готова к этому.
Но среди решений есть и те, которые не потребуют от вас затрат, но в коротком промежутке времени могут серьезно увеличить эффективность: гибкий график работы, четкая постановка задач, изменение формата проведения совещаний, интересные задачи и общение с сотрудниками, чтобы донести до них свое понимание задач компании и важности их работы.
Это краткий CJM для бизнес-процесса.
Отметим, что CJM для бизнес-процессов - это один из самых полезных инструментов. Его можно писать вместе с сотрудниками, которые в нем задействованы. Так вы сразу сможете понять, где в бизнес-процессе появляются лишние звенья. Например, слишком много этапов согласования документов или много лишних точек контакта с клиентом (ему звонят сразу несколько человек).
Часто, много негативных эмоций у сотрудников возникает в связи с использованием различных CRM-систем. Этот вопрос достаточно просто решить, если провести обучение, чтобы сотрудники не боялись ошибиться при оформлении документов и показать им пользу от использования системы: высвобождение рабочего времени, напоминания, упрощение системы согласования и т.д. Чтобы снизить их тревожность и страх можно создать чек-листы по работе в CRM-системах.
Чтобы увеличить вовлеченность сотрудников, проведите отдельный мозговой штурм для разработки CJM по каждому из основных процессов и найдите пути их оптимизации. Это создаст хорошую групповую динамику, покажет, что вы готовы прислушиваться к сотрудникам, помогать им улучшать условия и эффективность их работы.
Отметим, что CJM для бизнес-процессов - это один из самых полезных инструментов. Его можно писать вместе с сотрудниками, которые в нем задействованы. Так вы сразу сможете понять, где в бизнес-процессе появляются лишние звенья. Например, слишком много этапов согласования документов или много лишних точек контакта с клиентом (ему звонят сразу несколько человек).
Часто, много негативных эмоций у сотрудников возникает в связи с использованием различных CRM-систем. Этот вопрос достаточно просто решить, если провести обучение, чтобы сотрудники не боялись ошибиться при оформлении документов и показать им пользу от использования системы: высвобождение рабочего времени, напоминания, упрощение системы согласования и т.д. Чтобы снизить их тревожность и страх можно создать чек-листы по работе в CRM-системах.
Чтобы увеличить вовлеченность сотрудников, проведите отдельный мозговой штурм для разработки CJM по каждому из основных процессов и найдите пути их оптимизации. Это создаст хорошую групповую динамику, покажет, что вы готовы прислушиваться к сотрудникам, помогать им улучшать условия и эффективность их работы.
Дополнительное использование CJM
1. Для набора сотрудников. Составьте CJM человека, которого вы хотите принять на работу. В этом случае в качестве процессов можно рассмотреть следующие варианты:
- решение о смене работы
- изучение информации (поиск вакансий, рекомендации знакомых)
- знакомство (отправка резюме, собеседование)
- получение дополнительной информации (условия работы, зарплата, задачи и мотивация)
- принятие решения
- рекомендации компании знакомым
Где в этом пути вы недостаточно представлены: есть ли про вас достаточное количество информации, рекомендуют ли вас ваши сотрудники как место, где хорошо работать, как проходят собеседования, есть ли у вас интересные задачи для талантливых сотрудников и возможность карьерного роста?
Понимая путь потенциального работника и его эмоции вы сможете усовершенствовать систему отбора, добавив позитивных эмоций на разных этапах.
2. Для составления своего плана развития. Составляя CJM для себя вы можете сфокусироваться на своем видении работы в компании своей мечты. Для начала распишите своей текущий CJM и проанализируйте негативные эмоции на разных его этапах. Возможно, вы сможете их исправить уже сейчас. Если нет, то распишите CJM вашей мечты и проанализируйте, что будет вызывать у вас положительные эмоции на работе. Тогда вам проще будет понять направление, в котором вам нужно двигаться - найм или собственный бизнес.
- решение о смене работы
- изучение информации (поиск вакансий, рекомендации знакомых)
- знакомство (отправка резюме, собеседование)
- получение дополнительной информации (условия работы, зарплата, задачи и мотивация)
- принятие решения
- рекомендации компании знакомым
Где в этом пути вы недостаточно представлены: есть ли про вас достаточное количество информации, рекомендуют ли вас ваши сотрудники как место, где хорошо работать, как проходят собеседования, есть ли у вас интересные задачи для талантливых сотрудников и возможность карьерного роста?
Понимая путь потенциального работника и его эмоции вы сможете усовершенствовать систему отбора, добавив позитивных эмоций на разных этапах.
2. Для составления своего плана развития. Составляя CJM для себя вы можете сфокусироваться на своем видении работы в компании своей мечты. Для начала распишите своей текущий CJM и проанализируйте негативные эмоции на разных его этапах. Возможно, вы сможете их исправить уже сейчас. Если нет, то распишите CJM вашей мечты и проанализируйте, что будет вызывать у вас положительные эмоции на работе. Тогда вам проще будет понять направление, в котором вам нужно двигаться - найм или собственный бизнес.
СОВЕТ
Помните, что в большинстве случаев для того, чтобы снять негативные эмоции клиента или сотрудника достаточно понять, что именно вызывает у них эти эмоции, попробовать пройти их путь и исправить все болевые точки на этом пути.
marafon@leadersofrussia.ru